SNS運用
X (Twitter)
企業SNSの炎上の原因と事例、企業が取るべき対処法と防止策を解説
多くの企業がマーケティングや販促活動に、SNSを活用しています。情報の拡散力が高いため、商品やサービスの認知拡大に適しているためです。
ただ、企業でSNSを運用する時には、炎上に十分な注意を払わなければいけません。企業イメージの低下や売上の減少に繋がるケースが多いためです。
ここでは、企業SNSが炎上になった事例を取り上げていきます。あわせて、炎上の原因や対処法、未然に防ぐための防止策などを解説していきます。
目次
SNSで企業が炎上するケースと事例
企業アカウントのSNSが炎上になった事例を、ケースごとに紹介していきます。
過去の炎上の事例から、自社のSNSアカウントが、同じ過ちをしないように学んでいきましょう。
ケース１ 公式アカウントのSNS投稿から炎上
最初に、企業の公式アカウントが投稿した内容から、炎上に発展してしまうケースです。
公式のアカウントによる情報発信（投稿）のため、それを見たユーザーは「企業の意見」として捉えます。そのため、相応しくない投稿があった際に、企業が大きく非難される事態に繋がるのです。
具体的な炎上の事例を、2つ紹介します。
・事例1 某テーマパークの公式X(Twitter)のツイート
問題となった投稿は、2015年8月9日にツイートした「なんでもない日おめでとう」という内容でした。有名な「不思議な国のアリス」のイラストと共に投稿された本ツイートは、なぜ炎上に発展したのでしょうか。
それは、8月9日は長崎に原爆が落とされた日であり、「なんでもない日おめでとう」は不謹慎である、と炎上に発展したのです。
しかし、実際は「不思議な国のアリス」で歌われる「UNBIRTHDAY」を翻訳した文章であり、本来の意図とは違う形で捉えられてしまったのです。
数時間後、該当のツイートは削除され、公式X(Twitter)からお詫びのツイートが投稿されました。
・事例2 某ラジオ放送局の公式X(Twitter)のツイート
問題の投稿が、特定の政党を批判する内容であったため、某放送局のツイートとして相応しくないと炎上に発展したのです。該当の社員は、誤操作に気づき直ぐに削除したのですが、スクリーンショットが拡散されてしまったのです。
該当の社員は懲戒解雇になり、某放送局の公式プレスリリースにて謝罪と再発防止策がアナウンスされました。
ケース２ 企業のプロモーション活動から炎上
次に、プロモーションのために実施したSNSキャンペーンが原因となり、炎上に繋がったケースです。
本来、懸賞やプレゼント抽選は、ユーザーにとって好ましいキャンペーンです。しかし、不正な行為が疑われると、瞬く間にSNS上で拡散され炎上に発展してしまいます。
具体的な炎上の事例を紹介します。
・事例 某お菓子メーカーのX(Twitter)キャンペーン
その抽選結果に関して「フォロワー数が多いユーザーしか当選していない」との指摘が、一部のユーザーから行われます。
事実を確認したところ、キャンペーンの告知では「抽選を行い、当選候補者を決定」と案内していましたが、実際は「フォロワー数の多さやアンバサダーランクから候補者を決定」していたことが判明しました。
某お菓子メーカーは、キャンペーン実施にあたり協力を依頼していた業務委託先との確認不足で、今回の実態が発生したことを認めました。
某お菓子メーカーは、公式に謝罪を行い、該当のキャンペーンは再抽選が行われたのです。
ケース３ 従業員の投稿から炎上
最後に、従業員やアルバイトの個人的な投稿から、企業の炎上に発展するケースです。
勤務中の不適切な行為を動画や画像で投稿し、その内容が拡散され、企業の炎上に繋がった事例です。公式アカウントの投稿ではありませんが、従業員による投稿のため、企業が炎上してしまうのです。
「バイトテロ」という言葉も生まれたほど、社会的な問題としてクローズアップされたため、記憶にある方も多いのではないでしょうか。
・事例 某ピザチェーン店のX(Twitter)投稿
この投稿はネット上に拡散され、「不衛生で不適切な行為」として炎上に発展しました。
某ピザチェーン店は、謝罪と経緯を公式サイトに公開しました。さらに、従業員アルバイトが通う高校からも、正式な謝罪が行われる事態にまで発展したのです。
この炎上が起きて以降、某ピザチェーン店は信頼を回復できず、売上は激減しました。ついには、2億円以上の負債を抱えたまま、倒産に追い込まれたのです。
企業SNSに炎上が起きる原因
炎上に発展する様々なケースを見てきましたが、改めて炎上が起きてしまう原因を整理していきます。
過去の事例から、以下のような原因が挙げられます。
・不快をあたえる投稿内容
・誤操作による炎上
・不正なプロモーション活動
・個人投稿から企業が炎上
・宗教やジェンダーに何する投稿
・ステルスマーケティング
事例として取り上げませんでしたが「宗教やジェンダー」に関する投稿は、センシティブなため十分な注意が求められます。
また「ステルスマーケティング」も、新たに消費者庁が禁止行為として指定したことからも、炎上に発展する可能性は高いです。
なお、X(Twitter)社は投稿内容に関して、プライバシーや安全性を考慮したルールを策定しています。
非常に参考になる内容ですので、企業のSNS担当者は必ず目を通すようにしましょう。
参照元：X(Twitter)社公式「X(Twitter)利用ルール」
SNS炎上で企業が受ける影響
ここでは、SNSで炎上が起こった際に、企業が受ける影響について解説していきます。
企業イメージ・ブランドの低下
炎上が起こった場合には、企業のイメージが悪くなることは避けられません。
プロモーション活動において、企業イメージは大切な要素です。企業イメージを高めるために、膨大な広告費を使う企業もいることから、その重要性は理解できるでしょう。
しかし、長年かけて構築した企業イメージも、SNSの炎上で簡単に吹き飛んでしまう可能性があるのです。
株価の暴落、売上の低下
炎上が広まることによって、株価が大きく下がってしまったケースは幾つもあります。
当然ながら、売上の減少にも繋がり、企業は大きな損失を受けることになります。
先ほどの事例で、倒産にまで発展したケースもあることから、計り知れないほどの影響力があることを認識しなければいけません。
企業SNSの炎上には、倒産に追い込むほどの影響力がある
クレーム対応の増加
あまりクローズアップされませんが、クレーム対応が増えることで、本来の業務に影響が出るケースもあります。
もちろん、正式に謝罪を行うのであれば、必要とされる準備や対応に追われることになります。このような影響も考慮したうえで、企業はSNSを運用しなければならないのです。
SNS炎上が起きてしまった場合の対処法
それでは、炎上が起きてしまった場合は、どのように対応すれば良いのでしょうか。
ここでは、具体的な3つの対処法について、解説していきます。
対処法２、二次炎上の防止
対処法３、信頼回復と再発防止
対処法１、迅速な事実確認と原因究明
最も大切なポイントは、迅速に対応することです。まずは、SNS上で「何が起きているのか」を正確に把握しましょう。
クレームや炎上が起こっている場合は、その原因を突き止めます。正しく状況を判断して、謝罪などのアクションを取る必要があります。
炎上の被害を広めないためにも、迅速な対応を心がけましょう。
企業からの「説明がない」「謝罪が遅い」という状況は、さらに炎上を広めてしまう原因になりやすいためです。
対処法２、二次炎上の防止
企業から説明や謝罪を行う場合は、その内容に注意しなければいけません。
謝罪の内容によっては、二次的な炎上に発展する可能性があるためです。例えば、誠意が感じられないような謝罪であれば、さらに炎上が拡大することもあります。
二次的な被害（炎上）も考慮して、慎重に企業として対処をしましょう。
最初のアクションを間違えると、さらに炎上は広がってしまう
対処法３、信頼回復と再発防止
炎上が起きてしまった場合は、企業の信頼回復に務めなければいけません。
そのため、謝罪や問題の経緯を説明するだけではなく、再発防止策などを企業として公表しましょう。
問題の再発に取り組む姿勢を示すことで、企業の信頼回復に繋がります。
企業が取るべきSNS炎上の防止策
ここでは、企業が運営するSNSの炎上を、未然に防ぐための防止策について解説していきます。
特に、実施したい対策が、以下の5つの項目です。
１、運用マニュアルを作成する
２、社員・運用担当者の教育
３、SNS運用のプロに相談する
４、セキュリティの強化
５、SNSモニタリングの実施
各々を解説していきますので、自社で実施できていない箇所は、ぜひ取り入れてみてください。
１、運用マニュアルを作成する
必ず実施して欲しい対策が、SNSの運用マニュアルを作成することです。
例えば、SNSで投稿する内容は、「誰が原文を作成して」「誰が内容をチェックするか」というようなダブルチェックの体制は、必ず必要です。一人の担当者の判断だけでは、企業の投稿として相応しい内容か、を見抜けないことも多いためです。
また、万が一、クレームや炎上が起きてしまったときの、対処のフローも取り決めておきましょう。例えば、まず「上司に報告する」次に「セキュリティ監査部門に報告する」というような対処フローです。
好ましくない事態が起きたときは、冷静な判断ができないことが良くあります。そのためにも、SNSの運用マニュアルを作成して、担当者に共有しておきましょう。
SNS運用のリスクヘッジを目的として、運用マニュアルを作成する
２、社員・運用担当者の教育
SNSを運用する担当者や従業員に対する教育も、非常に重要なポイントです。
これまで解説したような事例をもとに、炎上の原因や実態、影響などを運用担当者や社員に教育しましょう。
SNSの基本的なマナーやネットリテラシー、リスクマネジメントを理解できていれば、炎上が発生する確率は少なくなります。
例えば、「一般社団法人SNSエキスパート協会」が実施している「SNSリスクマネジメント検定」のような検定によって、知識を習得させるのも良い方法でしょう。
参照：一般社団法人SNSエキスパート協会「SNSリスクマネジメント検定」
３、SNS運用のプロに相談する
SNSの運用サービスを提供する外部の事業者に、SNSの運用方針を相談するのも効果的です。
公式SNSの運用を始めたばかりの企業や、経験のある担当者がいないために、運用方針の定め方が分からない企業にお勧めのサービスです。
炎上による損害を最小限に抑えるために、運用にコストをかける
なお、弊社の「SNSアカウント運用サービス」は、X(Twitter)やInstagramのアカウント運用を手助けするサービスです。
お客様の要望をヒアリングした内容をもとに、最適な運用方針を提案いたします。
さらに、投稿の代行や運用状況のレポートも定期的に提出するため、自社の運用リソースを大幅に低減することができます。
なお、「SNSアカウント運用サービス」の詳細は、以下のページで確認できます。
４、セキュリティの強化
SNSを運用するパソコンやネット通信などの環境は、高いセキュリティを保つことが基本です。
外部からの不正アクセスやアカウントの「乗っ取り」への対策も考慮したうえで、安全な環境が求められます。
SNSを操作できるパソコン端末を限定し、利用は上司や部門長の承認が必要になる、などの仕組みを作ることが推奨です。
５、SNSモニタリングの実施
モニタリングとは、SNS上に投稿される内容をチェックして、自社の炎上に繋がるような内容が投稿されていないかを監視（モニタリング）することです。
炎上に繋がるような投稿を、いち早く見つけることで、迅速な対応を可能にします。
専用の監視ツールやモニタリング・サービスなども提供されているため、導入を検討してみるのも良いでしょう。
まとめ
ここでは、企業SNSの炎上について、具体的な事例と共に解説していきました。
公式アカウントが炎上してしまうと、企業イメージが大きく損なわれ、大幅な売上の減少に繋がる可能性があります。倒産に追い込まれた事例もあることから、その影響力は計り知れません。
企業がSNSをマーケティングに活用する場合は、炎上の対策は必須であることを認識しましょう。
ここで解説した対処法や防止策を参考にして、ぜひ自社のSNS運用に役立ててください。
